Tele2s nöjda kunder informerade via QR-koder

Den som fått en ny internetrouter kan lätt känna sig både glad och lite stressad. En snabb internetanslutning väntar, men först måste man installera routern. Var börjar man?

Tele2 bestämde sig för att underlätta den processen för sina kunder och samtidigt spara sig själva tusentals samtal till kundtjänst.

Mikrosajter ersätter tunga manualer Lösningen är en QR-kod som leder till en mikrosajt från Kolla. Med video, bilder och text guidas kunden pedagogiskt igenom installationsprocessen. Det är en lösning där alla vinner. ”Istället för att skicka ut en tjock manual har vi tryckt ett enkelt men trevligt välkomstbrev med en QR-kod,” säger Niklas Kagevik, Head of Product Management, på Tele2.

”Det är en trippelvinst, vi levererar en bättre upplevelse för kunden samtidigt som vi sparar pengar och minskar vår miljöpåverkan.”

Nästan 70% av Tele2s kunder skannar QR-koden. “Vi räknar med att resterande 30% löser installationen själva. Vi har ingen dialog internt om att gå tillbaka till pappersmanual.” Mängden samtal till kundtjänst har minskt rejält sedan de införde Kollas lösningen. “Vi ser det som ett bevis på att den här lösningen fungerar bättre.”

Kundupplevelsen är nyckeln Tele2 lägger stor vikt på kundupplevelsen och mäter kontinuerligt hur de uppfattas. “Vi har aktiva NPS-undersökningar (net-promoter score) under hela kundresan,” säger Kagevik.

“Här vet vi att fasen ‘install-get-started’ är helt avgörande att lyckas med. Alla tar till sig information på olika sätt och vissa föredrar till exempel video medan andra vill ha text. Här ger vi alla möjligheten att välja det sätt som man själv önskar.” Lättare, billigare och bättre med Kolla mikrosajter Tele2 diskuterade tidigare om deras IT-avdelning skulle kunna skapa en egen plattform själva. De kom snabbt fram till att Kollas lösning var så pass välutvecklat och lättanvänt att det var ett bättre val. “Det är inte värt för oss att uppfinna hjulet en gång till utan vi köper hellre in det här från Kolla så att vi kan fokusera på vår kärnverksamhet. Det ger oss trygghet och sänker vår risk eftersom vi vet att Kollas lösning fungerar väl och har rätt verktyg för oss.”

Nästa steg för Tele2 är att se hur QR-koder och mikrosajter kan underlätta för deras B2B-kunder. “Vi ser flera nya användningsområden där vi tror vi kan nå samma framgång, inte minst på B2B-sidan. Det här är bara ett första steg för oss.”